Upsellen

Upsellen is een term die de meeste mensen in de verkoop wel bekend is. Het is een verkooptechniek waarbij klanten worden aangemoedigd om een aanvullend product of duurdere variant te kopen.

Expliciet upsellen

Meestal ligt upsellen er best wel dik bovenop. Voorbeelden hiervan zijn te vinden in de horeca (wil je mij misschien ook niet iets te eten?), autodealers (en hier heb ik dezelfde maar dan in de luxe variant) of telecom (we hebben nu ook een abonnement in de aanbieding met gratis toegang tot aanvullende diensten).

Het doel van upsellen is simpel: meer verkopen. De verkoper probeert extra omzet te generen op een verkoop die toch al lijkt te gebeuren. Het jammere hieraan is dat het upsellen vaak echt op winst gericht is. De klant wordt wat aangesmeerd.

Wat wil de klant?

Upsellen kan voor de klant best interessant zijn. Helaas merk je dat upsellen om te upsellen wordt gedaan met goedkope extra producten. Hoe zou je de klant nou kunnen enthousiasmeren?

De klant wil waar voor zijn geld. Die wil niet alleen een goed product, maar ook een goede service, een goede prijs en, in het geval van (langdurige) dienstverlening, een prettige samenwerking.

Je wilt het liefst diensten afnemen van een partij waar je graag mee samenwerkt. Goede zakenrelaties hangen af van de interpersoonlijke communicatie. Het is veel verleidelijker om even vraag bij Reda uit te zetten dan het is om een offerte op te vragen. Een vraag en is snel en vrijblijvend. Je kunt flexibel je wensen en ideeën aangeven. Bij een offerte moet je definitief weten wat het wordt. Ook wordt er meteen over geld gesproken.

Wat je dus eigenlijk zou willen is dat de klant vanuit zichzelf zegt: “Oh, en ik wil ook nog…

Impliciet upsellen

Het doel van impliciet upsellen is meer verkopen. De methode is anders. In plaats van jouw klanten overtuigen van al jouw producten denk je met ze mee. Je laat zien dat je verstand van zaken hebt, dat je ervaring hebt met het product, dat er vergelijkbare alternatieven zijn en dat de samenwerking met jou heel prettig verloopt.

Je kunt het eventueel hebben over (toekomstige) aanvullende opties of de schaalbaarheid van je product(en). Dit kun je benoemen, maar je verkoopt het (nog) niet. Wat je wil bereiken is vertrouwen:

  • “Dat was echt een prettig gesprek.”
  • “Zelfs die verkoper had verstand van zaken en hun technici nog veel meer.”
  • “Zij kunnen echt alles en regelen het gewoon goed.”
  • “Als we in de toekomst wat anders willen kunnen zij dat ook.”

Impliciet upsellen levert dus niet altijd direct resultaat op. Het is een strategie op de lange adem. Maar de zakenrelaties die je cultiveert kunnen veel meer opleveren. Het is het verschil tussen: een product neerzetten en factureren of contact onderhouden en proactief dienstverlenen.

Scope

Een goede manier om contacten te onderhouden is dienstverlening buiten jouw scope. De meeste contracten hebben afgebakend waar jij wil of niet verantwoordelijk voor bent. Dit is natuurlijk heel goed. Een onbedoeld effect hiervan is dat veel afnemers van het kastje naar de muur worden gestuurd. Of van leverancier naar leverancier. Het bekende vingertjes wijzen.

Jij kunt hier een enorme slag slaan. In plaats van te zeggen: “sorry, dat valt buiten het contract.” wil je meedenken met de klant:

“Ja, ik snap het probleem. Op deze manier loopt jullie bedrijfsproces vertraging op wat natuurlijk effect heeft op te omzet. Ik heb gekeken naar onze rol in dat proces en dat is gelukkig in orde. Wel viel het ons op dat wij tegen leverancier b aanlopen. Die reageren vaak traag, waardoor wij moeten wachten. Hier kun je zien dat wij netjes volgens contractafspraken handelen, maar dat dat pas kan nadat wij een reactie. Ik stel dus voor dat je met deze informatie naar leverancier b gaat om te kijken of dat goed gaat.”

Dit is natuurlijk een generiek verhaaltje, maar merk je de betrokken van ons bij de klant?

  • Wij snappen waarom het voor de klant tot problemen kan leiden en vinden dat vervelend, zelfs als wij ons deel goed doen.
  • Wij hebben kennis van de bedrijfsprocessen van de klant en onze rol daarin.
  • Wij weten hoe wij ons verhouden tot derden.
  • Wij geven aan welke bevindingen wij hebben gedaan en kunnen dat onderbouwen.
  • Vervolgens suggereren wij een vervolgstap.

Wij hadden ook kunnen zeggen: “wij doen alles volgens afspraak, dus je moet niet bij ons zijn.” Maar wil jij echt bekendstaan als die leverancier die zegt IK WAS HET NIET!

Door: Johan van Dijk, communicatietrainer

Geef een reactie